Контроль телефонных переговоров или как не упустить прибыль

Сложно себе представить работу любой современной организации без такого незаменимого устройства как телефон. Телефонная связь используется повсеместно, как в личных целях, так и для работы. Телефонные переговоры составляют основу работы многочисленных диспетчерских служб и торговых компаний. Т.е. получается, что часто от разговоров по телефону зависит успешность работы организации – количество получаемой ею прибыли. Компания может либо получать максимально возможное количество прибыли, либо недополучать её.

Как количество прибыли зависит от качества телефонных переговоров?

Приведем простой пример. Допустим, ваша компания занимает продажей техники для дома. Менеджеру-консультанту вашей фирмы звонит оптовый клиент, уже почти решивший, что закупать крупную партию телевизоров будут у вас. Но ваш менеджер то ли встал сегодня не с той ноги, то ли в семье что-то не ладится: разговаривал недоброжелательно, слушал невнимательно, отвечал невпопад, а потом попросил клиента подождать 5 минут (жена звонит по сотовому). И что в итоге? По разговору с сотрудником у клиента сформировалось о вашей компании негативное мнение. Заказ он решил сделать у ваших конкурентов. И всех своих партнеров предупредил, что в вашу фирму не рекомендует обращаться – там к покупателям относятся халатно и невнимательно.

Оценили размер ущерба, который нанес одним своим телефонным разговором сотрудник вашей фирмы? Сколько прибыли вы потеряете в итоге?

Таких примеров можно привести множество. Потери прибыли, происходящие по вине нерадивости, халатности, невнимательности или просто из-за неумения ваших сотрудников правильно «подать» товар или услугу, исчисляются поистине невероятными суммами.

Вас устраивает такое положение дел? Наверняка, нет!

Итак, какие меры стоит предпринять руководству, чтобы увеличить прибыли своей компании.

1) Повысьте качество телефонных переговоров!

У каждого из нас в жизни случаются неприятности, которые выводят нас из равновесия, заставляют злиться и вымещать зло на окружающих, совершать глупые просчеты… Но, может ли это послужить оправданием сотрудникам (менеджерам по продажам, секретарям, начальникам отделов и секторов и др.), которые проявляют собственные отрицательные эмоции при разговоре с клиентом? Нет!!! Это недопустимо!

Как часто бывает, что сложный и требовательный клиент попросту игнорируется вашими сотрудниками, не умеющими найти к нему нужный подход или попросту не желающими утруждать себя этим. Что это – халатное отношение или некомпетентность сотрудника? Что бы это ни было, но в результате клиент уйдет, и скорее всего к кому-то из ваших конкурентов, сотрудники которых более вежливы, внимательны и доброжелательны. Мало того, что вы сами потеряли прибыль, так еще и обогатили этим конкурента. Как же так?

Часто ли Вы видите на лицах своих сотрудников заинтересованность, радость и энтузиазм от работы, которую они выполняют? Скорее всего, довольно редко. Унылые, постные лица, вялые движения, постоянные перерывы, перекуры и незапланированные чаепития – вот то, что приходится наблюдать большинству руководителей. Но разве это нормально? Разве сможет такой сотрудник «заразить» своей идеей и «заставить» сделать заказ позвонившего покупателя. Скорее всего скучный голос менеджера и отсутствие в нем положительных эмоций просто отпугнет клиента: «Зачем мне обращаться в эту компанию, у них, похоже, какие-то проблемы».

А вот что говорят по этому поводу эксперты:

“Чем выше энтузиазм сотрудников, тем выше производительность компании в целом”, - уверен Дэвид Сирота (David Sirota), основатель нью-йоркского консалтингового агентства Sirota Survey Intelligence, методика работы которого во многом строится на результатах исследований.

По наблюдениям Сироты, получив новую работу, практически все сотрудники испытывают радость от своей профессиональной деятельности, работая с полной отдачей. Работающие с энтузиазмом сотрудники помогают компании добиться лучших показателей.

Но после шести месяцев работы энтузиазм начинает гаснуть. К такому выводу эксперты пришли после масштабных исследований с участием 2,5 млн сотрудников компаний США, проведенных в период с 1995 по 2004 годы. “В процессе работы мы включали вопросы об энтузиазме во все наши исследования. Как оказалось, после шести месяцев лишь 80% сотрудников испытывали оживление от своей работы, получали новые навыки или были хоть как-то заинтересованы в своей профессиональной деятельности. Это серьезный спад”, - говорит Сирота.

По материалам www.2edu.ru

Как же можно проконтролировать своих сотрудников? Как узнать насколько убедительно и эффективно они разговаривают по телефону с клиентом? Как определить уровень энтузиазма и положительных эмоций в их голосе при разговоре? Для этого рекомендуется использовать многоканальные системы записи разговоров – телефонные регистраторы. Например, от отечественного производителя – многоканальные регистраторы переговоров SpyRecord. Система служит для записи, обработки и хранения на компьютере телефонных разговоров ваших сотрудников.

Уж теперь-то Вы с полным основанием сможете применять административные взыскания или производить кадровые перестановки. Вы сможете выяснить, кто работает наиболее эффективно, и денежными поощрениями пробудить в них еще больший энтузиазм, а нерадивым, невежливым, унылым – выговор и соответствующее наказание, вплоть до увольнения.

Вы – руководитель и организатор, и именно Вы можете сделать так, чтобы прибыль вашей компании была всегда максимальной. А система регистрации телефонных переговоров поможет Вам в этом.

Вам, как руководителю и «отцу» своим подчиненным, не следует торопиться с наказующими действиями. Возможно, сотрудник просто не обладает еще требуемой квалификацией. Ваша задача помочь ему освоиться и научиться приумножать прибыли компании и свои собственные. А для этого необходимо научиться эффективно вести телефонные разговоры.

В этом случае можно использовать системы записи телефонных разговоров для проведения тренинга. Анализируя собственную беседу с клиентом (совместно с ведущим менеджером по продажам), сотрудник сможет осознать свои ошибки в разговоре и в последующем поднять собственную эффективность на должный уровень. Кроме того, сам сотрудник наверняка оценить такую заботу начальства о себе, а значит, его лояльность к компании значительно возрастет.

2) Воры в вашей компании

Вот так мы и работаем...

Как Вы думаете, сколько времени в течение рабочего дня ваши сотрудники тратят непосредственно на сам рабочий процесс? Не угадаете. Статистика говорит о том, что не более (!) 63%. А что же они делают в остальное время? Разговаривают на личные темы, устраивают чаепития, незапланированные перекуры. Разговаривают по служебному телефону со своими друзьями или знакомыми. А если в это время позвонит клиент? А телефон-то занят. Он позвонит еще раз, через 5 мин, – то же самое. Всё, потенциальный заказ сорван. ПРИБЫЛЬ ПОТЕРЯНА! И как же можно назвать такого сотрудника? Только ВОРОМ, и никак иначе! Ведь он бессмысленно расходует оплачиваемое компанией время, не только не принося взамен никакого дохода, но наоборот – причиняя убыток.

День за днем ваши сотрудники обкрадывают вас, лишая львиной доли прибыли. Вы собственник и имеет полное право знать, чем занимаются ваши сотрудники в течение рабочего дня, как они используют офисные телефоны, интернет и др. оборудование, предназначенное ДЛЯ РАБОТЫ, а не для использования в личных целях.

По данным экспертов США, до 82% американских руководителей так или иначе контролируют работу своих сотрудников. Зная русский менталитет, можно с уверенностью говорить, что у нас требуется 100%-ый контроль всех сотрудников.

Пора прекратить безобразие и пресечь «воровство» времени и доходов фирмы, поднять трудовую дисциплину на более высокий уровень. Внедрив систему записи телефонных разговоров, Вы раз и навсегда прекратите все разговоры не по делу.

Наконец-то у ваших подчиненных появится достаточно времени и на клиентов!

3) Избавьтесь от шпионов среди сотрудников

Вопрос о лояльности сотрудников к компании всегда стоял остро. Эта проблема волновала и всегда будет волновать умных руководителей. Когда предательство зреет внутри – это всегда страшно. Сотрудник, проработавший несколько лет и знающий, по сути, всю подноготную организации, может в одночасье наломать таких дров, что и подумать-то страшно. Важная корпоративная информация, секреты фирмы – всё это может стать известным конкуренту, и тогда судьба вашей компании будет предрешена. Ведь конкуренты только и ждут того мига, когда вы дадите слабину, чтобы подмять под себя, «поглотить».

Вот, что сообщает нам статистика:

По статистике, 70% всех убытков предприятий, связанных с различным воровством, происходит по вине сотрудников или при их участии. При этом подавляющее количество нарушений совершают люди, отработавшие в компании более одного года и ранее не замеченные в подобных нарушениях. Ведь работая продолжительное время на предприятии, сотрудник знакомится с системой учета, контроля и безопасности, принятой в ней, и в дальнейшем может использовать эти знания в своих целях.

По материалам www.rambler.ru.

Но, если все ваши сотрудники лояльны и сплочены единым корпоративным духом, то ни о каком шпионаже речи и быть не может. Проникнуть в «цитадель» компании и изъять конфиденциальную информацию, не имея в вашем стане «засланного казачка», у конкурента вряд ли получится. А следовательно, весь труд руководства состоит в том, чтобы предупредить появление нелояльных работников или вовремя выявить таковых. И в этом Вам помогут системы записи и регистрации телефонных разговоров. Прослушивая телефонные разговоры сотрудников, Вы сможете определить, кто из них относится к работе и к компании с душой, а у кого уже «руки чешутся» сделать подлянку фирме.

Очень часто бывает так, что даже лояльно настроенные сотрудники невольно выдают конкурентам важную для фирмы информацию. В ходе телефонного разговора между собеседниками устанавливается взаимопонимание, им хочется поделиться самым сокровенным, «выплеснуть» накопленное… В результате такой словоохотливости некоторых работников тщательно скрываемая, до поры до времени, руководством информация становится доступной всем, и, как оказывается, не прослышали о ней только самые ленивые.

Известно много случаев, когда сотрудники компании, сами не подозревая о том, рассказывают секретную информацию шпионам конкурентов. Примером может служить история, произошедшая в одной из крупных компаний:

Девушка, топ-менджер, участвовала в еженедельных собраниях руководства по обсуждению новых рекламных идей для повышения продаж автомобилей. На совещаниях рождались великолепные идеи, но каким-то «волшебным» образом о них узнавал один из опаснейших конкурентов фирмы и реализовывал их раньше. Так продолжалось некоторое время… Руководство в это время всеми силами пыталось обеспечить безопасность на время проведения совещания, используя все доступные средства. Но толку, ясное дело, было ноль. После проведения тщательного расследования и установки в кабинетах топ-менеджеров, участвовавших в совещаниях, специальных систем регистрации телефонных разговоров выяснилось, что эта девушка регулярно общается со «сладкоголосым» молодым человеком, который незаметно и вытягивал из неё секретную информацию. Естественно, оказалось, что молодой человек, который однажды, якобы случайно, подвез девушку топ-менеджера на машине, являлся работником конкурирующей организации.

Вот так! Представьте масштаб ущерба, нанесенного одной влюбленной девушкой, которая не заметила очевидной подставы. А ведь подобные случаи происходят сплошь и рядом постоянно, если руководство не осуществляет вовремя контроль трудовой дисциплины и разговоров по телефону своих сотрудников.

4) Принимайте всегда верные решения, и Вы никогда не будете жалеть об упущенных возможностях и потерянных прибылях.

В жизни часто получается так, что Вы, поговорив по телефону, через некоторое время понимаете, что что-то упускаете, какие-то мелкие, но очень важные детали разговора. Это может быть эмоциональный оттенок разговора, тембр речи или интонации собеседника. Т.е. Вам важно понять, КАК ОН ГОВОРИЛ. И в соответствии с этим принять правильное решение, не грозящее потерей прибыли, а наоборот – ведущее к новым доходам и хорошим заказам.

Может быть и так, что ваш собеседник впоследствии начинает интерпретировать разговор по-своему. Но Вы-то знаете, что всё было сказано не так. Но как доказать это?

В такие моменты очень хочется, чтобы весь телефонный разговор был записан. Не правда ли? Тогда Вы сможете «вернуться в прошлое» и, не торопясь, внимательно прослушать весь разговор, сами анализируя каждое сказанное собеседником слово. Или привлечь к этому делу профессионалов. А если потребуется, то запись можно предъявить кому следует.

5) Экономьте своё время и время собеседника.

Известная поговорка «время – деньги» очень хорошо ложится на нашу действительность. Время – это то, чего всегда не хватает. И, конечно, время – это деньги. Особенно, если это время ваших сотрудников, которое они тратят на рабочий процесс. Чем эффективнее ваши сотрудники используют своё рабочее время, тем больше дохода принесут они вашей компании.

И как же неэффективно, бывает, тратятся столь драгоценные мгновенья, когда в ходе телефонного звонка ваш работник судорожно начинает искать ручку с бумажкой, чтобы записать под диктовку какую-то важную информацию. А если связь междугородняя или, тем паче, международная? Затраты получаются немаленькие. К тому же, человек на том конце провода вполне может куда-то сильно спешить. Удобно ли задерживать его в таком случае?

Если же установить систему записи телефонных разговоров, то про все ручки с бумажками можно смело забыть. К примеру, при использовании отечественной системы «SpyRecord» любой телефонный разговор будет записан и сохранен на компьютере. Нужную для ваших сотрудников информацию по конкретному телефонному разговору можно легко отыскать в базе телефонных разговоров системы и прослушивать её затем, сколько потребуется.

Сделайте доходы компании максимальными!

На плечи руководства компании ложится большая ответственность – сделать доходы компании максимальными. Если Вы грамотный и умелый управленец, то для Вас очевидно, что без применения современных средств контроля работы сотрудников вряд ли возможно получение максимальных прибылей. Одним из элементов такого контроля является внедрение системы записи и регистрации телефонных разговоров. Такая система станет первым кирпичиком, заложенным в фундамент благополучия и процветания вашей компании

Желаете получать максимальный доход – не откладывайте это дело в долгий ящик!

Оставьте свой отзыв!

Вам нужно войти, чтобы оставить комментарий.